Comment faire du community management comme un Pro

Le community management est devenu un élément incontournable avec l’évolution sans cesse des réseaux sociaux et de leurs fréquentations. Les marques qui n’ont pas de plan de community management manquent des occasions de :

• Gérer les plaintes des clients
• Transformez les clients en fans fidèles.
• Gagner des influenceurs et les clients potentiels.
• Réseautage avec d’autres marques et partenaires.
• Obtenez de précieux commentaires sur vos produits.
• Soyez la personne la plus cool dans la section commentaires.

Si vous pensez que le community management n’aura pas un impact important parce qu’il se limite à des interactions à petite échelle, ce n’est pas le cas.

Les plaintes des clients sur les médias sociaux ont en effet augmenté de 8 fois en 2014. Un client en colère a une voix encore plus puissante que du bouche-à-oreille. Le partage de captures d’écran ou la trace des commentaires laissés en ligne.

Mais la même chose est valable pour vos clients satisfaits, et le community management vous aidera à en créer d’autres.

Le community management en 4 grandes étapes

Surveiller: Ecoutez et faites le suivi des conversations liées à votre marque, ou en anglais Monitoring.
Engager : Maintenez les conversations en vie et interagir de manière proactive avec les clients, les prospects et les influenceurs.
Modérer : Évitez les commentaires et des conversations qui n’ajoutent aucune valeur, et concentrez vous sur les plaintes des clients.
Mesurer : Analysez comment votre marque est perçue à travers les analytics de chaque plateforme.

Dans ce qui suit nous détaillerons chaque partie du processus de community management.

1.Surveiller : Soyez toujours à l’écoute

Le community management ne serait pas possible sans un effort continu d’écoute sociale. Surveiller ce qui se passe sur internet pour les conversations qui comptent pour votre marque.

De temps en temps, au milieu du nuage de discussion, vous saisissez des opportunités aussi petites que de transformer la plainte d’un client en un compliment public. L’effet sera aussi grand que de lancer un #hashtag viral.

Toutes les mentions pertinentes ne marqueront pas votre marque directement sur les médias sociaux. Les clients vous mentionnent dans les commentaires de blog ou forums qui ne sont pas aussi faciles à trouver. Vous pouvez effectuer une recherche sur de nombreux réseaux sociaux pour rechercher des mots clés ou des hashtags spécifiques. Vous trouverez des articles publics reflétant un sentiment ou une demande pour votre produit sur lequel vous souhaiteriez agir. La mise en place d’un système de de détection de mention de marque vous aidera à garder un œil sur l’écosystème web.

2.Engager: Conversations Spark et Spur

Chaque commentaire que vous faites en ligne laisse une empreinte digitale. Plus vos commentaires et ceux de votre communauté sont positifs, plus votre marque est forte. C’est pourquoi il est important de ne pas simplement commencer ces conversations, mais de les garder en vie. Dautant plus que de nombreux algorithmes de médias sociaux utilisent des signaux d’engagement comme des commentaires pour déterminer ce qu’il faut montrer dans nos fils d’actualités.

Dans l’Internet d’aujourd’hui qui est juste saturé avec l’automatisation, vous devez prouver qu’il y a une pensée et un sentiment humain derrière votre marque pour se connecter avec les clients sur les sujets à moyenne et forte valeur ajoutée. Il est tentant d’automatiser votre engagement sur les réseaux sociaux avec un chatbot qui aime et commente en votre nom, mais cela ne devrait pas donner à votre marque un aspect robotisé.

Au lieu de cela, surveillez vos canaux sociaux tous les jours et trouvez des opportunités pour traiter les plaintes, remercier les clients satisfaits et parler aux gens qui pourraient aimer vos produits. Soyez humain. Évitez de copier et de coller des réponses tout le temps et de permettre aux conversations de se produire de manière organique. Si le réseaux social sur lequel vous vous trouvez vous donne accès à un large public ou si vous parlez à quelqu’un qui a un nombre important de spectateurs, cela pourrait même valoir la peine de faire un effort supplémentaire.

Surprenez et réjouissez les gens avec vos réponses, et vous constaterez que vous pourriez être en mesure de rassembler une foule autour de ce que vous pensiez être une interaction 1-à-1. Gardez à l’esprit que toutes les mentions ne nécessitent pas une réponse. Mais si vous voyez une opportunité de ravir les clients et de construire sur la réputation de votre marque, allez-y.

3.Modérer: Protégez votre réputation

Une autre fonction importante du community management est la gestion de votre réputation en ligne. Cela implique de garder vos profils sociaux à l’abri du spam et de veiller à ce que toute réaction négative soit corrigée.

Pour commencer, cachez le spam qui nuit à la qualité de votre section de commentaires. Évitez de masquer ou de supprimer des commentaires sensibles, car cela pourrait être interprété à tort comme de la censure ou de la tromperie, et causer un problème beaucoup plus important sur la façon dont votre marque est perçue.

Cependant, vous devriez cacher les commentaires offensants et ouvertement promotionnels qui pourraient distraire ou embrouiller votre communauté.

Assurez-vous de configurer le filtre de blasphème de votre page Facebook sous Paramètres, en ajoutant les mots prohibités, le langage spam et leurs variantes que vous pourriez vouloir garder hors de votre communauté.

Bien sûr, nous ne pouvons pas parler de modération sans parler des plaintes des clients. Les plaintes des clients sont presque inévitables. Les gens ont tendance à exprimer leurs frustrations en ligne, ce qui peut être à la fois bon et mauvais pour les marques. S’il s’agit d’une question commune que vous pouvez rapidement résoudre, gardez votre réponse publique pour que d’autres personnes ayant des préoccupations similaires puissent la voir.

Mais si la plainte est personnelle ou si la conversation suivante est compliquée, amenez-la à un chat privé, mais essayez de la garder sur le même canal. Par exemple, si la plainte est diffusée sur Facebook, apportez-la à Facebook Messenger. Si c’est sur Twitter, invitez la personne à vous envoyer un message avec des détails. Certaines marques vous demanderons d’envoyer par e-mail ou appeler le support technique lorsque la plainte a été diffusée sur les réseaux sociaux. Cela le rend encore plus frustrant pour un client déjà mécontent.

C’est une bonne idée d’inclure aussi un nom ou vos initiales à la fin de vos commentaires du service client afin de montrer qu’il y a un humain à l’autre bout. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client, montrez-lui que vous écoutez. C’est mauvais pour une marque d’ignorer les plaintes des clients.

Si vous êtes au milieu d’une controverse et que vous devez gérer une crise qui a entraîné une avalanche de commentaires négatifs. Envisagez d’écrire un message clair diffusé à votre auditoire entier, décrivant votre position et toutes les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Tout le monde fait des erreurs.

Mesurer: Obtenir des commentaires de votre communauté

Grâce à toutes les actions que nous avons couvert jusqu’à présent, vous aurez une idée de la façon dont votre communauté perçoit votre marque. Mais l’un des défis du community management restent les ressources limitées. Les conversations peuvent se produire n’importe où en ligne, mais vous ne pouvez pas être partout en ligne. Pensez à mettre en place des solutions d’automatisation qui vous laisserons vous concentrer sur l’essentiel.

Déterminez sur quels canaux votre communauté est la plus active et où vous êtes le plus susceptible de satisfaire vos objectifs principaux. Que ce soit pour développer la notoriété de la marque, générer du trafic ou maintenir votre réputation. Ça sera les canaux que vous devriez prioriser.

Vous pouvez également effectuer une analyse de sentiment pour voir ce que les gens pensent généralement de votre marque. Il existe des outils tels que Brand Mention qui raclent Internet et analysent les mentions de votre marque ou d’un mot clé spécifique, vous donnant des statistiques comme le rapport entre le sentiment positif et négatif, la portée de ces conversations, et qui sont certains des plus grands comptes en parler.

Gardez à l’esprit, cependant, que les outils d’analyse des sentiments ne reflètent pas à 100% la complexité du langage et la façon dont il est interprété. Mais ils offrent une excellente plateforme pour commencer à sonder les sentiments de vos utilisateurs. Vous pouvez également obtenir des informations sur l’évolution de vos produits de manière continue. En écoutant ce que les clients vous disent, ou en le demandant directement via les réseaux sociaux.

Community Management : Construisez votre communauté pour construire votre entreprise

Trouver ou démarrent les conversations et faire grandir votre communauté est un must pour les entreprises durables. Celà gagne en importance et en impact au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Le community management présente votre marque au monde comme une personnalité aimable. Votre auditoire ne pourra s’empêcher de vouloir interagir etalimenter des discussions constructives autour de vos produits.

Investissez dans une communauté forte et vous créerez une base de fans loyaux qui défendra la cause de votre marque et viendra même à votre secours quand vous en aurez besoin.